EAP服务

1、什么是EAP
  EAP(Employee Assistance Program)即员工帮助计划,是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目;通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议,提供专业指导、培训和咨询,帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题,提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之,EAP是企业用于管理和解决员工个人问题,从而提高员工与企业绩效的有效机制。
  EAP服务通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事/客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等,使企业在节省招聘费用、节省培训开支、减少错误解聘、提高组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大收益。
  员工帮助计划的核心是透过对员工深层的关怀来提升他们“心的力量”,促进员工们“新的成长”。
  完整的EAP包括:压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说,可以分成三个部分:第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素;第二是处理压力所造成的反应,即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;第三,改变个体自身的弱点,即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。
  全球经济一体化进程的加速和现代信息技术的迅猛发展,使企业面临诸多的不确定因素,以变化应万变成为企业的唯一选择!企业在机构设置、薪酬方案的调整,以及裁员,这在很大程度上将影响到员工潜在心理问题及有可能导致的冲突危机。
  用EAP来调整所有人的心态、生态、形态和状态,堪称万全之策。
2、“企业EAP模式”
  心理健康状况测查:由专业人员采用专业的心理健康调查方法与测试软件评估员工心理生活的质量现状,分析导致问题产生的原因,确定倾向性的心理问题和重点心理帮助与干预对象。并根据员工心理状况提出管理改进与文化创新建议。
  职业心理专题培训:通过职业心理健康、压力管理、挫折应对、积极情绪、职业倦怠、工作与生活平衡、管理者培训等系列专题,帮助员工掌握提高心理素质、保持心理健康的基本方法和技巧;帮助企业管理者掌握对员工进行心理干预的技术,通过适当的方式协助员工解决心理困扰。
  员工团体心理辅导:对于效能低下、团体组织气氛问题突出的二级、三级部门、基层团队,以及重要部门关键职位员工,提供针对性解决问题方案,并通过“团体(小组)辅导”方式,提供专业帮助。
  员工个体心理咨询:对于受心理问题长期困扰的员工,采用专业化的技术设置,提供热线咨询、网络视频咨询、异地咨询面谈服务。对处于心理疾病状态的员工,提供心理治疗服务。对组织重要管理人员提供“企业家心理健康顾问”或“管理者助手”支持。
  员工家属心理辅导:针对员工个人情感生活和家庭生活存在的问题,开展一系列涉及“婚恋、情感、家庭、子女”问题的团体辅导、个体咨询与家庭治疗。解除困扰员工职业的后顾之忧。
  效果评估:在项目进行各阶段和项目结束时,分别提供阶段性评估和总体评估报告,帮助管理者及时了解员工帮助计划的实施效果,也为组织改善和提高管理水平提供心理依据。
3、世界EAP的发展
  EAP起始于上个世纪50年代,最初的对象是二战老兵,直到70年代,它才开始应用于企业。1971年,在美国洛杉矶成立了一个EAP的专业组织,即现在国际EAP协会的前身。在美国,EAP的发展与70年代的酗酒和药物滥用问题是密切相关的,当时这些问题产生的影响是员工生产效率的降低。进步组织很快采用了EAP,作为劳动力项目,在获得了突出的结果之后,企业组织对EAP的兴趣更大了。到了80年代,EAP组织建立了CEAP协会,开创了EAP咨询师这一职业。作为一名专业的EAP工作者,CEAP需要达到EAP组织设定的标准。最重要的是对一些特定信息的保密。到2002年CEAP已经有6,200多名会员和103个分会。大部份分会都在美国境内,还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他一些国家。2000年,日本分会也成立了-这是CEAP在亚洲的第一个代表组织。
  目前世界500强中,有90%以上建立了EAP。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。经过几十年发展,EAP的服务模式和内容包含有:工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、婚姻家庭问题、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等,全方位帮助员工解决个人问题。
4、EAP在中国的发展
  EAP核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行为健康(在国外通常的说法是精神健康,即Mental
Health)的各种服务来达到提升他们的个人生活质量和工作绩效,从而使员工个人和组织都能够收益。
  事实上,在中国的企业很早就有关注员工身心健康意识,尤其是在最近的20年来,开始强调用行为科学的方法关注员工管理问题和思想政治工作科学化等。另外,随着中国心理咨询业的发展并开始走出校园,企业员工的心理健康和卫生问题也逐渐受到重视。
  但是,采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展只是在最近的4-5年内才开始的,主要是首先从在国内的大型外资企业中开始流行起来。随着中国改革开放的深入发展,吸引了越来越多的外资企业在中国的投资,设立分支机构,同时带来包括EAP在内的各种现代管理理念和方法。
  另一方面,EAP在西方国家发展了二、三十年后,随着全球经济一体化的步伐,也开始了对EAP全球化的关注。作为全球经济发展的一支独秀,中国这片经济发展的热土自然受到全世界的青睐。EAP登陆中国成了一个必然的结果。
  在这种背景下,诸如“惠普”、“摩托罗拉”、“思科”、“阿尔卡特”、“诺基亚”、“爱立信”、“北电网络”、“可口可乐”、“杜邦”、“宝洁”和“亨斯曼”等一大批外商投资企业,尤其是IT行业的外企纷纷开始启动它们在中国境内的EAP项目。虽然,一些外企采用内部的EAP服务模式,即由公司内部的EAP专门人员来提供或协调相关的服务,但是为了绝对保障员工的个人隐私性,大多数企业采用的是由外部专业机构来提供EAP服务的模式。国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。如在亚太地区比较活跃的澳大利亚国际心理服务有限公司等。有的EAP服务公司采用诸如电话等远程服务方式直接从国外向在中国境内的员工提供服务。
  但在中国境内接受EAP服务的对象除了少数的外籍员工外,绝大多数是中国的本地员工。由于文化背景、员工的观念或意识等的差异,面向本地员工的EAP服务内容和方式需要进行必要的调整。其中的一个非常重要的因素是必须由本地的专业人员来向本地员工提供相关的服务。
  因此,一些本地的EAP服务机构也相继出现,并且一些本地企业也开始使用EAP或相关的服务。如联想集团、中国国家开发银行和上海大众集团等。
  相信随着本地企业的对员工关注的日益加强,相关的意识或理念越来越清晰,加上各类专业服务机构的推动和来自本地高校和研究单位的支持等,中国本地的EAP行业会变得日趋成熟,EAP也会成为向企业员工提供的一种非常普及的服务。
5、 EAP的分类
  根据实施时间长短——分为长期EAP和短期EAP。
  EAP作为一个系统项目,应该是长期实施,持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助,比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题;裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态;又如空难等灾难性事件,部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延……这种时间相对较短的员工帮助能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。
  根据服务提供者——分为内部EAP和外部EAP。
  内部EAP是建立在企业内部,配置专门机构或人员,为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP,而且由企业内部机构和人员实施,更贴近和了解企业及员工的情况,因而能更及时有效地发现和解决问题。
  外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同,并安排1-2名EAP专员负责联络和配合。
  一般而言,内部EAP比外部EAP更节省成本,但在员工由于心理敏感和保密需求,对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络,能够在全国甚至全世界提供服务,这是内部EAP难以企及。所以在实践中,内部和外部的EAP往往结合使用。
  此外,在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下,企业想马上建立内部EAP会很困难,所以绝大多数企业都是先实施外部EAP,最后建立内部的、长期的EAP。

EAP优势
1、为什么选择EAP
  EAP可以从组织和员工个人两方面为企业带来收益:组织方面即降低企业运营成本,提高生产效率;员工个人方面即提高个人工作与生活质量,促进心理健康。

降低企业运营成本,提高生产效率

提高个人工作与生活质量,促进心理健康

节约招聘费用

降低工作压力

改善组织气氛

增进个人身心健康

节省培训开支

避免失业

提高员工士气

促进家庭和睦

减少错误解聘的可能

消除不良嗜好

增加留职率

平衡家庭与工作的关系

减少工伤赔偿

节省家庭开支

改进生产管理


降低缺勤(病假)率


提高生产效率


降低管理人员的负担


提升组织公众形象


2、 EAP在中国的困境和挑战
  EAP已被公认为是一个非常好的概念,它既可以帮助员工及其家属更好地面对在个人生活和工作生涯方面的种种困惑或问题,同时也能够因此而帮助组织机构更好地实现组织机构的目标。EAP能够很好地体现人文管理的精神:关注人、尊重人、注重人的价值、帮助人面对困难、开发潜能、以及保持人的心理健康和成熟等。但是,就和任何其它新生事物一样,EAP作为一个起源于西方社会的一种服务模式也将经历一个适应当地文化和人群的过程,其中也会出现一些问题,甚至面临相当的挑战。
  比如在EAP的推广方面,会碰到来自许多方面的困难。EAP服务机构通常是把它作为一种有偿服务推广给一个企业或组织的,然后由企业组织再作为一项福利项目免费提供给员工。在这个过程中,企业组织会特别关注它的成本效益或投资回报,但如何在短时间内来评价一个EAP项目的成功与否,是具有十分的挑战性的。事实上,一个企业组织是否接受EAP与该机构的决策者们对人的观念和意识是非常相关的,同时也决定于他们对企业员工的心理和行为问题及其对工作结果的影响等方面的敏感性。所以,靠专业的EAP服务公司单枪匹马地作战,成效会很不显著。也许政府部门的某种形式上的支持、政策上的倾斜、以及加强对员工心理健康保护的宣传等能够在某种程度上减轻EAP服务机构的压力和企业用户的负担,扩大EAP的推广力度。当然,来自咨询公司的宣传、市场培育等也能在一定程度上加强决策者的意识,推动EAP的推广。
  EAP是一项必须非常关注个人隐私的服务。但这样一个特点会对在中国推广和实施EAP带来很大的问题或挑战。因为这种隐私性特殊要求,一个EAP项目必须建立在服务公司、企业组织、以及员工三方之间非常信任的基础上。但在现实中,服务公司往往会受到来自员工的怀疑,是否能够真正做到中立,确实保障员工的隐私,尤其是不受项目费用支付方的任何制约。一旦员工有任何怀疑的话,就会极大地影响员工使用这类服务,最终导致项目的失败。所以,先期的推广说明,特别是使员工确信他们的隐私权会得到充分的保护等是运作一个EAP项目成败的关键。
  把EAP这样一个好的概念放在某个组织机构以一系列具体形式去实现的时候,实际上对EAP服务公司来说也具有相当的挑战。首先,需要通过一系列途径来深入了解这个特定的组织机构及其人员的需求,比如在组织层面的项目前调查和在员工层面的相关调查等;然后在这些结果基础上来设计符合其需要的EAP的项目计划;在实施过程中,最大的挑战是需要持续不断地向员工进行EAP的普及和教育工作。虽然,由于不同组织机构在所有制性质、行业、规模、所在区域、以及人员构成等存在很大差异,所有以上的EAP项目前期调查工作、实施中的教育推广、以及项目的具体服务形式都会有所不同。
  EAP项目基本上应该包含以下三个层面的工作:
  初级预防:消除诱发问题的来源
  初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素,并且更重要的是设法建立一个积极的,支持性的,和健康的工作环境。通过对人力资源方面的企业诊断,能够发现问题在哪里和解决问题的途径。通常,初级预防通过改变一些人事政策来实现,如改善组织内的信息沟通,工作再设计,和给予低层人员更多的自主权等二级预防:教育和培训
  教育和培训旨在帮助员工了解职业心理健康的知识,如各种可能的因素怎样对员工心理健康产生影响,以及如何提高对抗不良心理问题的能力。有关的教育课程包括应付工作压力,自信性训练,放松技术,生活问题指导,以及解决问题技能等。二级预防的另一个重要目的是向人力资源管理人员和组织内从事员工保健的专业人员提供专门的培训课程,来提高他们对员工心理健康的意识和处理员工个人问题的能力。如“基本咨询技能”和“行为风险管理”等方面的培训。
  三级预防:员工心理咨询与辅导
  员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务,以解决他们的各种心理和行为问题,使他们能够保持较好的心理状态来生活和工作。由于员工的许多职业心理健康问题与家庭生活方面的因素有关。这种心理咨询服务通常也面向员工的直系家庭成员。
  EAP在中国发展的一个很重要挑战来自EAP专业服务人员。从EAP提供的服务性质来看,EAP专业服务人员应该来自咨询心理学、社会工作者、职业发展咨询、教育学、行为科学、以及精神医学等领域的专业背景,同时具有并且正在从事咨询助人工作的专业人员。EAP专业服务人员必须具备相关领域的专业实践资格,但同时也必须相当地熟悉和了解所服务的组织机构和员工,具有公司内部作业流程的一般知识,并能够理解员工的一般心态和在工作中各种面临的可能问题等。
  EAP的最大挑战之一可能来自其运作效果的评估。有很多的研究对EAP的成本效益或投资回报作了比较系统的分析(对EAP项目费用更应该看作是一种对员工的投资),这些研究证明EAP不仅能够带来工作绩效的提高,而且能够使其他的员工管理成本降低,以及减少由于人为因素发生的事故使公司产生的损失。但在实际操作中,对EAP效果的评估往往需要一个长期过程,而且需要对所有的相关资料进行比较系统的积累。因此,EAP对于希望在短期内看到它效益的组织机构来说,其挑战是前所未有的。
3 、EAP在中国的发展前景
  在未来的5-10年中,EAP在中国必然会有一个飞快的发展。这首先是因为中国经济的快速发展会带动相关的支持经济发展的相关行业的发展;一方面,这种市场经济的发展要求所有的参与者具有更健康的生理和心理状态,能够以一种更加饱满的精神状态投入到经济建设的过程中;另一方面,经济的快速发展导致人们的生活节奏得到提速、物质生活水平得到提高、人际关系变得更具有挑战性、以及对个人发展和在社会中的竞争力和适应性等的要求也变得越来越高,所有这一切将促使组织机构的高层管理和员工对心理健康的关注提升到一个更高的层面。
  EAP在中国这块土地上的发展,必然并且必须带上某种形式的“中国特色”。其中,政府的相关支持将表现得更加突出。从工作人员的职业安全与健康、福利、以及工会和妇联的工作都可能作为一个切入点来进行推动。相信在政府在这个领域给予政策上的支持和财务上的资助,能够更充分地体现其在关注所有工作人员的身心健康,以及从这个角度来推动或加速经济发展的作用。
  EAP源自于西方国家,并在西方经济发达国家达到蓬勃发展和盛行。在这个过程中,国际EAP行业积累了相当多的成功经验和行业标准。借鉴这些经验对加速EAP在中国的发展速度、少走歪路、提高EAP服务质量,以及提升EAP发展潜力等将起到很好的作用,尤其是来自香港和台湾地区、新加坡、以及日本等的经验,将更加宝贵。因此,EAP在中国的未来发展中,除了需要探寻具有中国特色的EAP发展道路外,必然会与国外的同行有大量的交流,包括与国际EAP协会的沟通和合作等。
  EAP虽然包含对员工的心理健康咨询服务,但其范围远远要大于单纯的心理健康咨询。它给员工带来的服务还可以包括其他领域的咨询如法律和财务等,以及各种转介服务,另外,更重要的是,它的服务对象也不仅在员工个人层面,也包括组织机构本身。在某种意义上,EAP中的“E”还可以理解为Enterprise,即成为Enterprise Assistance Programs,或者干脆叫OAP,即Organization Assistance Programs。EAP在中国的未来发展中,除了帮助员工个人之外,还必须对协助组织机构达成目标负责。通过在员工、管理者、以及组织机构三个层面的工作,EAP将不仅关注员工的个人发展,同时将对组织目标的实现带来产生实质性的影响。
  EAP在中国的未来发展中,必然将其关注点转移到更切合实际需要这个方面来。否则,它将难以生存。在中国目前这种特定的社会历史文化和经济发展环境下,存在各类不同所有制性质、不同规模大小、不同发展阶段、以及不同员工构成的企业组织等,它们会对EAP以及相关产品表现出不同程度或形式的需求状态。未来EAP在中国的走势将肯定需要考虑在培育市场的同时,需要采用非常灵活的形式来满足针对不同的形式的需要。
  从总体上分析,EAP在中国的发展前景将被十分看好。因为这将是市场经济发展的必然趋势。但如果我们能够把握得比较恰当,充分遇见到可能的问题,并积极地面对和采取相应的对策,那么,这就可能加速这种发展。对此,我们具有十分的信心。
4 、EAP的特点
  (1)、保密性:专业的EAP咨询机构恪守职业道德的要求,不得向任何人泄露资料,老板和员工都不必担心自己的隐私被泄露。
  (2)、EAP服务对企业和员工双向负责——为来访者的隐私保密,但是同时协调参与劳资双方的矛盾,有重大情况(如危及他人生命财产安全)和企业方及时沟通。
  (3)、EAP服务为来访者建立心理档案,向企业提供整体心理素质反馈报告。
  (4)、EAP服务方式多样,时间高度灵活,有24小时心理热线,有面对面咨询,有分层次分主题的小规模心理培训、有大规模心理讲座。
5、企业EAP特色面面观
  当选定了适合企业的EAP服务后,员工就可以通过多种渠道进行预约,或发送邮件或拨打咨询电话,将自己的姓名以及希望在哪里接受咨询等信息发送到EAP咨询服务中心,在对员工资格确认后,服务中心会向该员工提供离他所在位置最近的1~2个咨询师的联系电话和地址,由员工与咨询师自行联系,或通过派遣专业咨询师到需要咨询的企业进行服务。
  专业的EAP咨询师不但可以倾听员工的叙述,帮助他们疏通情感,还能帮助员工更客观地看待问题,并以旁观者的身份为他们选择最佳解决方法提供建议。大部分人只需要1到2次会谈就可以有效解决问题。当然,对于一些问题比较严重的员工,则需要较长时间,甚至还需要转诊给心理医疗机构。
  另方面,EAP服务还可以通过签订保密合同、将分配给员工的特定}D存放在个上锁的房间(只有授权人员才可以接触到)、对来自同一个组织或家庭的人不安排相邻的面询等方式,来保证EAP服务的保密性。
  值得注意的是,在印度,EAP服务还有些附加特色:
  EAP服务已经覆盖了印度绝大多数城市,而且许多城市里还有多个服务点。咨询,并通过全国范围内的调度协调,以最快的时间就近安排专业咨询师,实现咨询服务。
  EAP服务还提供多语言的咨询服务,它不仅包括不同国家的语言,还包括不同方言的服务。比如印度虽然英语是官方语言,但仅印度本土语言就有50多种。因此对那些需要咨询的员工的家人来说,专门的咨询师会采用他们家庭所使用的语言进行沟通和交流,这会使EAP服务更加有效。
  EAP服务还提供富有经验的、受过专门训练的创伤后干预团队,对企业突发问题,如裁员,减薪等司题进行善后处理和服务。
  根据员工心理问题的复杂性,EAP服务还提供了转诊服务,即如果需要,可将有司题的员工转介给其他专家,或其他的机构、地方进行治疗和咨询(如图l所示)。员工可以自我转介,或者由另J人来替他办理转诊服务;如果员工的心理问题严重影响了其工作表现,在对其进行行为评价的基础上,可以通过企业人力资源部门从事EAP管理的人员进行转诊。
  总的来说,快速发展的经济改变员工身体状况的同时,也影响着每一个人的心理健康。不管是在印度还是在中国,日益升高的离婚率、自杀率等心理问题不得不引起企业的关注。尽管EAP在发展中国家仍然是个崭新的观念,但企业对EAP服务的意识在逐步觉醒,员工对EAP的需求也在逐步加大,这为EAP服务的发展带来了良好的契机。企业须从现在开始就要做好准备,让EAP服务成为推动企业发展的原动力。
6、 选择EAP服务需注意什么
  鉴于HR自身的局限性,从外部供应商那里获得心理健康相关的服务(EAP服务)就成了最好的选择。EAP可为那些因存在精神、情绪等问题,渴望得到支持和指导服务的客户(员工及其家庭成员)提供易得的、保密的、专业的教练和咨询服务。此项服务对于像印度和中国这样面临国内经济发展和国际激烈竞争的企业来说可能还比较陌生,在选择时还须了解以下三个问题:
  第一,选择EAP服务的花费由谁来承担7是由员工承担,还是由雇主支付,)员工若有心理咨询需要,显然可以通过自己付费来解决,但对于很多优秀企业来说,都是由雇主支付咨询师的服务费,员工只需向HR部门申请即可。其实这也可以被看作是企业提供给员工的一项福利。
  第二,提供EAP服务的场所如何选择?是在工作场所以内还是在工作场所以91-?企业必须意识到,如果员工自己付费,往往须请假离开工作场所去接受服务。而如果企业统购买EAP服务的话,咨询师就可以在一个月的某几天来到工作场所为员工提供服务。这样一来,即使不事先申请,员工只要有需求,也可以在这几天直接找咨询师或心理医生,获得免费服务。
  第三,在提供EAP服务时,如何处理保密问题?也就是说,要明确“员工需要咨询的内容是否有限制”、“什么样的成员能够参加到员工心理咨询过程中”等问题。心理咨询公司或咨询师若得到企业的授权,就可以在不需要HR介入的情况下,为相应的员工提供心理咨询。