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2018
04-03

等待是一种折磨?(五)

等待是一种折磨?(五) - 第1张  | 上海外服心理援助中心
心理科学进展提供 (1)充实等待时间。由于充实等待时间能降低人们的等待时间知觉,商家可以采取措施充实等待时间,进而降低他们对等待时间的知觉。
(2)明确等待时间。由于人们偏爱确定的等待时间,感知到的不确定的等待时间长于确定的等待时间,且提供任何与等待时间相关的信息都会减少等待时间的不确定性。因此,对于商家而言,提供等待信息会降低等待时间知觉,进而增加他们的满意度
(3)及时提供服务。由于人们希望立即接受到服务而不是盲目的等待,因此商家可以通过对服务工作进行完善,使人们及时接受到服务。
(4)优化服务设计。由于人们在不舒服的环境中感知到的等待时间长于客观等待时间,商家可以对服务场所进行合理的设计,进而转移人们的注意力, 降低他们的时间知觉,进而增加他们对服务的满意度;此外,商家也可以把服务流程信息制成宣传页或事先告知他们,使第一次接受服务的人熟悉办事流程,进而减少他们对等待时间的感知,增加服务满意度。
(5)在最后阶段提高服务速度。人们在等待时存在峰–终效应,即在最后阶段提高服务速度,可以大大改善他们对工作人员的服务满意度,商家可以采取此类措施提高人们对服务的满意度评价。
(6)提供个性化服务。由于某些人更不愿意等待,商家应该针对这些人的特点,制定出相应的措施,降低他们的等待时间知觉,进而提高他们对服务满意度的评价。
上海外服心理援助中心 彼岸花 供稿

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